Autor: Jorge Mendieta (Chief Technology Officer en Atomic Labs)
A lo largo de mi carrera profesional he tenido la oportunidad de participar en momentos de crisis de diferentes niveles, desde algunas que detienen la operación del negocio durante unos minutos hasta momentos en los cuales los equipos completos de TI son llamados de emergencia durante semanas enteras para lograr recuperar la continuidad del negocio.
Estos momentos de crisis es relativamente sencillo identificar a las personas de "guerra" de las de "paz", estos términos tienen su origen en el libro Hard thing about hard things y describen las personalidades que reciben mejor las situaciones de estrés en las cuales estar a la defensiva incrementando radicalmente su performance de aquellas personas que son mejores bajo una operación controlada y con rutina.
Estas y otras personalidades son necesarias en las diferentes fases del manejo de la crisis y dicho sea de paso todas muy necesarias para consolidar un equipo sólido y equilibrado.
Identifica y analiza la crisis
Aunque suene muy lógico, uno de los primeros pasos que debemos de realizar es un análisis causa-raíz del problema, debemos asegurarnos de entender correctamente la situación inicial. Como nos enseñaron en la escuela el primer paso es entender verdaderamente el problema de fondo.
Debemos eliminar momentáneamente la urgencia por actuar para centrarnos en un análisis metódico y disciplinado con el fin de minimizar el esfuerzo y maximizar el impacto de las acciones de nuestros equipos.
Sugiero centrarse en los siguientes puntos, tomando en cuenta que cada situación tiene sus particularidades:
Los factores iniciales del problema
Las consecuencias inmediatas y futuras
Las alternativas de mitigación
Alternativas de recuperación
Propuestas de solución
Comunica de forma transparente y ágil
La comunicación será uno de los factores determinantes para la contención de una crisis, sin ella los tomadores de decisiones (que como veremos después, solo serán habilitadores) no tendrán información certera de los acontecimientos; teniendo como resultado una desconexión entre la estrategia y la táctica.
Como ejemplo podemos ver el caso de la crisis de Chernóbil, en ella uno de los mayores problemas fue que nadie tenía la menor intención de dar malas noticias y peor aún, nadie estaba dispuesto a recibirlas por el "bien" del partido. He conocido muchas compañías parecidas, en las cuales a pesar de tener personal comprometido que arriesga su trabajo por emitir una alerta real nunca tienen oportunidad de saber qué es lo que verdaderamente pasa durante la crisis y solo son usados bajo la óptica de la escuela Tayloriana de administración, en la cual un trabajador solo debe seguir las peticiones de su jefe inmediato sin pensar.
Si los equipos participantes permiten que la información fluya de manera transparente y ordenada, las probabilidades de mejorar el manejo de crisis aumentan drásticamente. Lo anterior no significa que debe de haber consenso en la toma de decisiones, pero si sugiere una participación más horizontal de los equipos implicados.
Al final debemos de tener claro que 7 cerebros (por decir un número) trabajan mejor que 1.
Trabaja en equipo
Durante un evento de crisis, tener a un grupo de personas soportando desde el primer momento las actividades y tomando decisiones es lo mejor que puede pasar.
Decía mi abuela: "En un matrimonio la felicidad se multiplica y la tristeza se divide."
Algo así sucede con los problemas en situación de crisis.
Con los equipos en una crisis sucede algo similar, cada persona se preocupa verdaderamente por hacer todo lo que este a su alcance para poder resolver la situación que conflictúa al negocio.
Un tema curioso es que durante una crisis muchas veces el equipo se autoasigna sus responsabilidades de acuerdo a la necesidad, por momentos el liderazgo puede ser compartido o bien cambiar de mano en mano dependiendo de la necesidad inmediata.
Por supuesto que estos cambios de estafeta en los liderazgos de facto de cada de equipo suceden en algunas ocasiones, pero no dejan de lado el modelo Tayloriano de administración o minimizan su efectividad.
Desde mi particular punto de vista deberíamos de tener un equipo homogéneo de profesionales los cuales estén capacitados y comprometidos con la compañía, lo cual facilita mucho la toma de decisiones en época de crisis, sin embargo, de no existir dicho ambiente la responsabilidad y liderazgo es casi seguro que sean ejecutados por una sola persona.
Verifica pragmáticamente
En los momentos de crisis nuestro cuerpo actúa de manera contraria a lo que debería y no debe sorprendernos, ya que es un reminiscente de nuestra vida primitiva, en la cual la mejor manera de salvarnos era correr o actuar físicamente. Por lo que nuestros cuerpos segregan adrenalina, la que curiosamente no nos permite pensar adecuadamente, pero nos permite movernos de manera más veloz o no cansarnos tan rápidamente.
Salvo que la crisis sea un evento de tipo físico como un incendio, terremoto o similares, la adrenalina segregada nos hará desenfocarnos de una línea más meditada de acción. En efecto, el problema realmente tiene que ser resuelto a través de acciones, pero debe tener un vector de estrategia importante para ser resuelto.
Por ello debemos tener presente que nuestras acciones y decisiones durante una crisis deben ser de tipo pragmático, es decir, enfocadas en que cada una de ellas tenga el mayor impacto posible con el menor esfuerzo requerido.
En conclusión
Cada crisis es distinta y no existe una receta mágica para afrontarlas todas, sin embargo, si lo hemos hecho bien desde el punto de vista de formar un equipo sólido de profesionales podremos confiar en que juntos podremos salir del momento y todo saldrá bien.... o no.
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